顧客が求めているものを知るための3つの方法   March 2007
  先日、私が読んだ本のなかに、非常に有益なことが書かれていました。 それに基づいて、文章を書きましたので、何かの参考になればと思います。(「サービスマネジメント革命」カール・アルブレヒト(著))

企業にとって、顧客は非常に重要です。そして、顧客が求めているものを提供しなければ、うまくいきません。 逆に言えば、顧客が本当に求めているものを提供することで、会社はさらにうまくいくということです。
ホテル産業で働く女性講師が、勤務先のホテルの経営者たちと一緒に、顧客に対するサービスの質についてのセミナーを行っていました。 彼女は会場の外に置かれたコーヒー・スペースに行き、ウエイターにこう聞いてみました。

「今はコーヒー・ブレイクの時間ですが、この時間を最良のものにするために、どのようなことを考えていますか?」 彼は、こう答えました。 「コーヒーを最高の品質のものにして、上手にいれ、素晴らしいカップを使うことです。」 ホテルの支配人も、飲食担当のマネジャーも、同じような答えをしたのです。

それを聞いた彼女は、ウエイターたちの実際の顧客である、セミナー参加者に聞いてみました。 「あなたは、コーヒー・ブレイクにおいて、何を一番気にしていますか?」

参加者たちはこう答えてくれました。 「ひとごみのなかをうろうろせずに、さっさとコーヒー・サービスを受けられること。」「コーヒーのある場所が便利な場所にあること。」 参加者の誰も、コーヒーの質や香りについては気にもしていなかったのです。彼女はこうつぶやきました。 「今まで、顧客が本当は気にもしていないことで気に入られようとしてきたなんて・・・」


「顧客が重要だと思うこと」について理解することは重要です。 なぜなら、それらこそが、顧客に対する最良のサービスを提供するために必要なことであり、顧客に提供する製品やサービスの根本にあるものだからです。 逆に言えば、それらがわかれば、よりよいサービス、より素晴らしい製品やサービス、 売れる新製品やサービスを提供することができ、会社の収益につながってくるからです。

ただ、顧客が本当は何を求めているのか、ということを完全に理解していると考えるのは、少し待ったほうがいいでしょう。 先ほどの例のように、大きな思い違いをしていないともかぎらないからです。大きな思い違いをさけるためには、少々の調査をしてみると、効果的です。 では、顧客が本当に求めていて、重要だと感じていることを調査するには、どのような方法があるのでしょうか?それには、主に3つの方法が考えられます。

1.顧客に何が重要かを聞く
先ほどの女性講師が行ったことが、この最初の方法です。「わからないなら、実際に聞いてみる」というのがこの方法です。実際に、顧客に何が重要かを聞いてみると、今までとはまったく異なった意見を聞くことになることもあるでしょう。

2.顧客にどのようなものが理想なのか、理想形について聞く
この方法は、理想形を聞くことで、何が重要かを調査する方法です。たとえば、ファストフード店の経営者が顧客に理想形を聞いてみると、「待ち時間がまったくなくて、すぐにハンバーガーを食べられること」という答えをしたとすれば、顧客はスピードを重要視していることがわかるでしょう。

3.従業員全員でブレインストーミング※をして、直感や経験を活かし、さまざまなテストをしてみる
実際に、顧客と接触している従業員は、それぞれ肌感覚や直感、経験によって、あいまいかもしれませんが、顧客のことについて正確に理解していることがほとんどです。先ほどの例では、思い違いをしていましたが、さらに深掘りをしてみると、実は正しい認識をしていたということも考えられるのです。従業員が実際に体験したことなどから意義深いブレインストーミングをすることで、何かをつかむことができ、それにもとづいて簡単なテストをしてみることで、そのことを確かめることができるのです。(※自由に意見を出し合い、テーマに関する多様な意見を抽出する技法のこと)
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