品質のもうひとつの意味   Feb 2008
TQM、TQCなど商品・サービスの品質の向上について、さまざまな手法があり、研究されている。 なぜかというと、それは、直接的には、質の向上が顧客に大きな満足を与えるからである。

今どき、2年くらいでエンジンがガタガタ言って故障してしまう自動車に顧客は満足しない。だからこそ、品質を向上させようとする努力をしているのだ。 しかし、実は、品質の向上を行う理由はそれだけではなく、収益への直接の影響を持っているという理由も存在しているのだ。

たとえば、あなたがクッキー製造会社で、1万パッケージのクッキーを販売していたとする。もし、製造ラインに問題があり、製造されたクッキーの1%に混入物が存在してしまったならば、100パッケージ分の問題、返品、サポートの電話を発生させることになる。 もし、あなたが1,000万パッケージを販売していたとしたら、どうなるだろうか?

それによって、10万パッケージ分の問題、返品、サポートの電話を発生させることになるのである。1パッケージあたり1,000円で販売していたとしたら、1億円の売上減と毎日鳴りやまないクレームの電話と返金作業、返品作業に往復の送料、お詫びの掲載など、膨大なコストが発生してしまうのだ。 もちろん、それらは、あなたのビジネスの収益性に大きな悪影響を与えてしまうことは明白である。

たとえば、かつてコンピュータハードウェアメーカーにパッカード・ベル(Packard Bell)という企業があったが、 その企業の総売上に対し、返品率が20パーセントもあったことが1991年に発覚し、1998年に6億5,000万ドルもの損失を出し、1999年末に米国市場から撤退するに至った。

つまり、品質の向上への努力は、単に顧客を満足させるという意味合いだけではなく、起こりうる問題の予防という意味合いも有しているのだ。
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